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网络营销之客服应该具备哪些职能

更新时间:2016-07-31 21:40:49点击次数:1670次字号:T|T
网络营销过程当中,无论是在线客服,还是电话沟通客服,在整个用户成交的过程中,都起到至关重要的作用。或者换句话说,客服与客户的沟通,直接关系到客户是否成交,是否成功转化等。那么这么重要的一个岗位,客服应该具备哪些职能呢?

网络营销过程当中,无论是在线客服,还是电话沟通客服,在整个用户成交的过程中,都起到至关重要的作用。或者换句话说,客服与客户的沟通,直接关系到客户是否成交,是否成功转化等。那么这么重要的一个岗位,客服应该具备哪些职能呢?

网络营销之客服应该具备哪些职能

客服的定义

客服基本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务,语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

客户服务的定义

客户服务,是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)

客服在客户服务过程中应该具备哪些职能?

职能一:问题解答能力

客服在和客户沟通的过程,其实就是为了解决客户提出的或者可能遇到的任何问题,比如儿童摄影类客服中,客户在与客服沟通过程中,肯定会问及相关价格、预约时间、拍照注意事项、是否有化妆师、外景拍摄都去哪里拍等等的一系列问题。并且这些问题直接关系到客户是否选择我们的产品,所以,恰当的解答客户提出的各种问题,是促成成交必不可少的条件!因此,客服的问题解答能力,是客服在服务客户过程中必不可少的职能之一。

职能二:问题收集能力

面对客户,除了经常遇到的那些问题外,我们会遇到各种各类千奇百怪的问题,而往往是这些千奇百怪的问题,让我们不知道如何回答,如何有效的转化客户。我们应该怎么办呢?对,问题收集,遇到这种类似的问题,如果第一次没有很好的转化客户,那么我们就应该把它收集起来,事后通过沟通找出合理的回答方式,在进行汇总。第二次遇到这类问题,我们就能够很好的解答了不是。这就是客服必须具备的第二职能,问题收集能力。

职能三:随机应变能力

上面我们说到了,客服在服务客户过程中遇到的特殊的问题,这些问题我们可能不知道,或者我们如果真实回答了,可能就造就了客户放弃我们的产品,我们应该怎么办呢?这就需要客服的随机应变能力了,比如如果当时不知道,我们可以渐渐的转化引导一下思路,如果客户非常关注这个问题,我们不知道,我们可以告诉客户稍后我这边咨询一下经理,稍后给他们回复等等的,客服的随机应变能力,特别是电话客服那一块,有着不可或缺的作用。因此,随机应变能力,是客服必不可少的职能。

职能四:态度以及处事不惊的心态

相信大家都见过电话销售,虽然电话销售不属于客服这一块,但是它们毕竟也是和客户沟通的一个过程,所以我们就勉强拿此来举例吧!当一个客户挂了某个电话销售人员的电话时,我们往往看到的就是电话销售愤怒、摔电话或者骂骂咧咧的样子,其实,我们没有站在用户角度考虑问题,是谁天天接到这样的电话也会挂电话的。好吧, 扯远了,回归到客服这里,我们面对的是客户,我们解决客户问题时候的态度以及心态,很大程度上影响了一个消费者的决策。因此,态度以及处事不惊的心态,应该是每一个客服的必修课。

以上是小编认为的客服应该具备的职能,也是小编临时总结出来的,可能不太完善,也可能观点不好,不过大家也就随意参考一下就好!如果大家有不同的观点,也可以考虑留言哈!

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冰旅科技 (编辑:郑州SEO优化)
  • 游客

    我说我想静静,你却问静静是谁。

    2016-09-09 14:21:49
1 条评论
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